Interview de Lisa Huboud-Peron

Elle est médaillée d’or pour le métier de réceptionniste d’hôtellerie. C’est la première fois que la France sera présente aux Worldskills dans cette catégorie. Elle raconte sa préparation en tant que première représentante de ce métier de service au sein de l’équipe de France. Elle nous dit l’importance du rôle des CFA pour promouvoir les Worldskills et accompagner les compétiteurs.

 

MGACF : Bonjour Lisa Huboud-Peron, merci de nous accorder cet interview, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

LH-P : Bonjour, je suis actuellement réceptionniste d'hôtellerie à l’Hôtel Costes. Je suis médaillée d’or depuis janvier 2022 et vais représenter la France aux Worldskills pour le concours « métier de réceptionniste d’hôtellerie » à Montreux du 6 au 9 octobre 2022.

 

MGACF : Ce métier est nouveau au sein de la compétition internationale. Il est apparu pour la première fois lors l’édition de Kazan en 2019. C’est un métier qui vous passionne. Que pouvez-vous en dire à tous ceux qui n’en connaitraient pas toutes les spécificités et toute la technicité ?

LH-P : Le métier de réceptionniste, c’est un peu moins concret que la plupart des autres métiers en compétition. On ne produit rien, rien de tangible en tout cas. C’est un métier de service. Mais c’est un métier qui peut faire toute la différence avec un client dans un hôtel.

On a des activités en front (réception des clients, information des clients…) mais également en bac (réponses aux mails, aux commentaires clients…).

Le métier est passionnant car on travaille sur de l’humain. On travaille aussi avec une équipe.

C’est un métier qui suppose des compétences variées : être réactif, être à l’écoute, savoir bien se tenir, bien s’exprimer, avoir de l’empathie, être multilingue.... On est la première personne que le client rencontre lorsqu’il arrive et la référence pour les échanges avec l’hôtel.

Le réceptionniste va organiser tous les autres services autour de ce client. Si une information est mal passée, cela peut tout désorganiser. On doit aussi être flexible, capable de résoudre des problèmes. Ne pas dire non, mais proposer une solution lorsque la demande du client ne peut être satisfaite. Si la demande dépasse nos compétences, on doit aussi savoir faire le lien avec les autres personnes en responsabilité au sein de l’équipe.

On dit souvent que les réceptionnistes sont les chefs d’orchestre de l’hôtel.

MGACF : Vous avez un parcours qui alterne statut scolaire et alternance ainsi qu’une expérience à l’étranger (Barcelone) : Pouvez-vous nous donner les raisons de ce choix et nous dire ce que vous retirez de ce parcours hybride ?

LH-P : Après la 3ème, je ne savais pas comment m’orienter. J’étais bonne élève. J’ai fait plein de tests sur internet et en fouillant, j’ai trouvé le bac STHR (sciences et technologie de l'hôtellerie et de la restauration) en 3 ans. Ce n’est pas trop spécialisé, on découvre vraiment plein de métiers (l'accueil, de l'hébergement, de la restauration et du tourisme).

Puis j’ai fait un BTS MHR (management en hôtellerie-restauration). La première année est en tronc commun avec un stage de 3 mois.

Le stage, c’est le début de la découverte du terrain et de l’opérationnel. Mais je souhaitais aussi un environnement qui me permettrait de pratiquer une langue étrangère et de m’immerger dans un autre pays. De découvrir autre chose. L’Espagne c’était finalement une bonne option plutôt qu’un pays anglophone, car j’ai beaucoup parlé anglais et espagnol. Avec le français, cela me permet maintenant de bien maitriser trois langues.

Comme le BTS n’est pas reconnu à l’étranger, j’ai eu envie de poursuivre avec une licence et en même temps d’avoir un pied dans l’entreprise. Je me suis ainsi inscrite en Licence professionnelle "Direction des Services d’Hébergement en Hôtellerie Internationale" à l’Université de Cergy Pontoise. Mais il y a eu une surprise : le covid !!!

Cela a été très compliqué de faire de l’apprentissage dans ces conditions.

A l’université on a eu des périodes où les cours étaient parfois en visio et des périodes où lors se retrouvait en présentiel.

Aucune entreprise ne voulait embaucher. J’ai trouvé une alternance dans un hôtel 3 étoiles, un hôtel indépendant. Je ne serais pas forcément allée vers cette entreprise sans le covid, car je souhaitais travailler dans un palace. Mais je suis contente d’avoir eu cette expérience, même si maintenant je suis en poste dans un hôtel 5 étoiles. Cela m’a appris à être plus polyvalente.

Ensuite, j’ai réfléchi à l’option du master. Mais ce n’était pas ma volonté de poursuivre. Je préfère maintenant me consacrer à acquérir de l’expérience professionnelle. C’est plus concret. Plus tard peut-être, je retournerai en formation de Master, si j’en ai besoin.

 

MGACF : Ce sera la première fois que la France participera à la compétition mondiale pour le métier de réceptionniste. Quelles conséquences cela a-t-il sur votre préparation, vos attentes et celles des personnes qui vous accompagnent ?

LH-P : Le métier de réceptionniste existe en compétition worldskills depuis plusieurs années au niveau européen. A Kazan en 2019, il n’y avait pas de compétiteurs français. Mais, cela ne change pas mes objectifs. Je veux être championne du monde !!!

Pour moi et l’équipe métier, cela a été difficile car on part d’une page blanche. On a demandé conseil à des professionnels. On s’est basé sur des standards internationaux. On a aussi eu l’occasion de participer à des finales d’autres pays (Croatie, Suisse). Cela permet de comprendre et de se positionner.

On a étudié le sujet de l’épreuve de Kazan. Les situations présentées pour le concours étaient assez basiques. Ce qui n’empêche pas la difficulté pour les réaliser parfaitement. Par exemple le cas d’un client qui demande qu’on lui procure l’édition rare d’un ouvrage ancien.

Comme, je n’ai pas le sujet en entier, il me manque notamment le texte des acteurs, c’est donc un peu plus difficile pour moi de reproduire exactement à l’entrainement ces situations.

L’évaluation du jury comporte une partie « mesurement » de type binaire (fait/non fait – correct-Non correct) et une partie « judgement » où les membres du jury évaluent le relationnel, l’empathie, la confiance en soi... du candidat. L’objectif est d’obtenir le maximum de points. Ce second volet est un peu plus difficile à travailler. Pour cela, je m’entraine pour améliorer ma façon de m’exprimer. Je prends des cours de théâtre, d’anglais et avec l’équipe nous faisons des jeux de rôle.

Lors des compétitions à Kazan, des membres de l’équipe métier sont allées assister aux épreuves. Nous avons aussi discuté avec le compétiteur qui était aux EuroSkills de Graz en 2021 et avec d’autres personnes qui ont participé à des concours professionnels.

 

MGACF : Qui vous accompagne pour préparer ces worldskills ?

LH-P : Principalement, mon binôme Muriel Majorel, experte internationale. L’équipe métier est plus diffuse. Il y a mon coach, Véronique Lemasson ainsi que des professionnels qui m’ont accompagné lors de plusieurs entrainements, à Paris et à Lyon notamment. Toutes ces choses cumulées permettent de se préparer au mieux.

Il y a aussi tout ce que nous faisons en équipe de France des métiers au sein du pôle service (service en salle, infirmier, fleuriste, art floral, soins esthétiques, métiers du numérique... Même si nous ne sommes pas tous ensemble dans la compétition. Le fait d’avoir tous ces candidats de métiers de service différents permet de réfléchir et de progresser sur des thématiques transverses, comme le contact avec la clientèle, par exemple.

 

MGACF : Des Sponsors ?

LH-P : L’UMIH Rhône-alpes m’a soutenue pour avoir des cours d’anglais. Grace à l’OPCO, mes jours de jours de congés et les déplacements sont financés.

Pour les tenues professionnelles : c’est en cours…

Pour les stages d’entrainement en entreprise, mon employeur me soutien.

 

MGACF : Pouvez-vous me raconter le truc le plus incroyable que vous ayez fait quand vous étiez apprentie ou lors de votre préparation aux worldskills ?

LH-P : Par exemple lors de la compétition nationale, j’ai dû faire face à une situation où un client s’est cassé la jambe ! Il fallait appeler les pompiers, prévoir l’accès à la chambre malgré les escaliers et plein de choses d’autres à anticiper et organiser… Sur le moment, j’étais tellement désolée pour sa jambe cassée !!! J’étais totalement investie. J’ai même commencé à m’en faire pour de vrai pour ce client. J’ai vécu intensément cette situation. Si bien que lorsque j’ai recroisé l’acteur après la compétition, j’ai failli lui demander comment allait sa jambe cassée !!!

 

MGACF : La période du covid a particulièrement perturbé le déroulement de votre expérience de formation en apprentissage. Mais de votre point de vue, comment un CFA peut aider un candidat à préparer les championnats de France et les worldskills 2024 ?

LH-P : Mon école était l’université de Cergy-Pontoise et le CFA SACEF. A cause du covid, je n’ai pas eu beaucoup de relation avec eux. Mais dans un monde idéal, les CFA et les écoles sont très importantes pour donner l’information sur les Worldskills. Ensuite, ils ont un rôle à jouer pour mettre des professionnels et des locaux à disposition ainsi que pour accompagner les jeunes dans leur préparation.

 

MGACF : Une chose importante à rajouter ?

LH-P : Quand on est sûre de ce que l’on veut faire, il faut y aller. Ne pas hésiter. Chacun à son parcours. Il y a toujours les moyens de rebondir. Il faut tenter. Ne pas culpabiliser pour son parcours de formation. Ce n’est pas grave de s’arrêter en Master.

Je pense aussi à ceux qui se reconvertissent ou qui changent d’orientation. Ce n’est pas parce qu’on n’a pas 15 ans qu’il ne faut pas faire d’apprentissage.